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酒店危机公关处理有哪些步骤

  酒店作为服务行业,提升服务质量标准,为顾客提供优质的服务是首要任务,但是不同人对于事物有不同的标准,比如:一套完美的方案也可能会因为几个人不满而变成不完美的方案。而酒店一旦遇到客户不满抱怨,被曝光在网络上,就会造成危机事件,那么会有人问酒店危机公关处理有哪些步骤


酒店危机公关处理有哪些步骤


  1、及时回应,控制事件发展方向

  危机事件爆发后,及时发布声明,控制住事态发展,使其不扩大、不升级、不蔓延,是解决危机的关键。比如:海底捞在事件被爆出的当天,第一时间在微博上发布回应,对事件做出详细回应,承认自己的错误并致歉,获得了消费者的原谅。


  2、抱以真诚的态度,积极承担责任

  在危机爆发后,解释相当于狡辩,反而会激起公众的反感,加剧危机的严重性,所以企业勇于承担责任,真诚道歉,并提出有效的解决办法才是良策。


  3、找权威机构或人士认证

  想要消除大众对企业的怀疑,请权威机构证明,是重获信任的关键。比如:海底捞在处理危机事件时,请媒体记者全程记录勾兑过程,并发布到网络上,通过权威机构证明自己的勾兑汤料是符合国家标准的。

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