快消食品麦当劳再爆“消毒水”危机事件-上海昕搜网络科技有限公司

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快消食品麦当劳再爆“消毒水”危机事件

  提到快消食品,麦当劳、肯德基、星巴克是人们首先能够想到的,从肯德基被爆出速生鸡、星巴克被爆出咖啡致癌后,麦当劳被爆出“消毒水”,但是麦当劳的危机公关化解办法,显现不高明,不及星巴克的一半,下面我们就一同看看吧。


  危机事件发生过程:4月12日,唐先生和他的妻子前往福建福州长乐机场接机,顺便在机场麦当劳店吃了个夜宵,点了珍珠奶茶、咖啡、菠萝派、麦乐鸡等。妻子喝了一口珍珠奶茶之后,发现味道不对,但当时奶茶已经下肚。于是丈夫打开奶茶盖子,发现有刺鼻的消毒水味道。随后妻子出现了呕吐,喉咙、肠胃疼痛等症状。


  当时员工闻到后,居然趁乱将奶茶扔进垃圾桶。唐先生妻子被送往医院,医生诊断为误食消毒剂,造成化学性消化道损伤,而这种消毒水会伤害肝和肾。


  虽然,在事件发生后,麦当劳在网上做出了回应,如下图:


快消食品麦当劳再爆“消毒水”危机事件


  但是,从麦当劳的回应内容中,我们可以看出麦当劳危机公关回应的几个不足:


  1、论危机的责任。

  昨晚记者联系上了事发餐厅的公关负责人刘经理。对于冯先生的疑问,刘经理称,全国几千家麦当劳,工作人员操作程序都是有标准的,这件事只是员工操作失误,偶然发生的事故。


  刘经理告诉记者,在麦当劳工作的店员一般都是90后,当事员工是个年轻的小妹妹,很年轻,发生这件事儿,当事员工及店内其他员工都承受了很大压力。“一切后果公司都会承担。”但是在道歉声明中却把员工推到前面。


  2、规章制度存在漏洞

  一是本身规章制度存在漏洞,店员理解模糊,造成工作失误;二是店员自己明知有严格的操作程序,还一意孤行,造成不当操作。“从目前所了解的情况来看,麦当劳有可能是进行消毒与经营穿插进行。


  3、本身重视度不够

  本身的经营链条铺得比较开,发生安全事故后,层层上报的速度相对较慢,这是麦当劳处理相关问题反应滞后的重要原因。食品安全问题一旦发生,相关部门应该立即责令其停业整改。但此涉事餐厅,发生事故后仍在继续营业,本来就不符合相关规定,说明相关单位和麦当劳方面对此事的重视程度不够。


  从本文中可以看出麦当劳的危机公关处理出现严重失误,而对于星巴克、海底捞的危机公关,是可作为正面案例的,做到了危机公关12字口诀:这锅我背,这错我改,这就去办。

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