危机公关管理:危机公关处理要理清哪些事情?-上海昕搜网络科技有限公司

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危机公关管理:危机公关处理要理清哪些事情?

  没有调查就没有发言权。只有在此基础上去考虑公关的诉求“要到哪里去、达到什么效果”才有实际意义。当危机发生时,我们第一件事情绝对不是跳起来骂娘,而是冷静下来搞清楚事情的来龙去脉。


  那么,危机公关必须要厘清的事实包括哪些,我把它归纳为“危机事实6问”:

  1、危机到底是什么?是企业创始人层面的,是资本市场层面的,还是产品和服务层面的,还是一般的客诉问题。


  2、产生该危机的具体事项原因和来龙去脉是什么?只有找到了真正的原因所在,并还原清楚事实发生的全过程,才能决定下一步的策略。稀里糊涂开始做决定是大忌。


  3、危机有没有触及到企业的核心价值、盈利点和文化?所谓核心价值,就是一个公司在所处的体系中给其他主体创造的价值,对用户那就是用户价值,对客户那就是客户价值。


  4、危机产生对应的主体是谁?现在是人人自媒体时代,所有品牌都不要小看任何一个个体发出的强烈不满,尤其是对那些可以写公众号的用户。同时,被控诉对象是谁?是一个名人,还是名企?


  5、危机主体的诉求是什么?对方是要让你退货、赔钱?还是道歉,或者其他。


  6、危机目前的影响面有多大?这个影响面,是指危机的传播已经达到了多大的范围,包括媒体平台、转载数量、转发评论数量、阅读量等因素都在考察范围。


  第二步:拼速度

  在传统的危机公关5S原则中,特别强调了速度第一原则(speed)。危机公关活动中,通用户保持良好沟通,进行实地的调查,在舆情还没扩散开之前,对事件进行调查结论,定好舆论引导的基调,这是危机公关成功的关键所在。


  常规包括以下动作:

  1、紧急会议,厘清危机事实:一般公关总监或分管副总经理或副总裁,会视危机情况,召集相关部门参与,重大危机会邀请CEO参与。


  2、成立危机应对小组,分工执行:跨部门沟通调查还原事实真相,收集并关注媒体传播情况,准备回应措施方案和回应声明,准备媒介发布计划。


  第三步:讲态度

  前面所有的摆事实和拼速度,导向的结果首先是对危机有怎样的处理态度,这也是往后提供解决方案的前提。如果要说,决定短期危机公关成败的核心是什么,那就是:态度、态度、态度!该认错的认错,对售后的服务态度勇于认错,对事件做详细说明,处理态度获得用户认可。

  那么,面对危机公关时,哪些方面反映为态度的范畴呢?包括以下几个方面:

  1、反映快慢是一种态度。可翻译为:对用户利益在乎不在乎,公司行事作风是积极还是慵懒、散漫;


  2、利益出发点是一种态度。到底是本着去帮忙解决问题,还是只想着自己要息事宁人,甚至自己想借机再获取一点什么。


  3、真实阐述事情原委是一种态度。这背后是真诚与否的问题,比如滴滴打人事件中,滴滴公布了乘客司机双方的沟通记录,把评判权交给公众。很多时候,歪曲假意、谣言止于事实。


  4、回应的言辞语气是一种态度。或者强硬,或者真诚,或者委屈。到底采取哪一种,决定于所掌握的危机事实。比如,自媒体撰稿宣称“A公司董事长被警方带走协助调查”,作为企业方对事实真相把握是很清楚的,有没有被带走很清楚,如果没有被带走,那一定是手握实锤大力向造谣者头上挥去。


  5、行动和解决方案是一种态度。是否真的关心用户利益,是否真的拿出了诚意,一看就知。


  6、言行是否一致是一种态度。有的公司处理危机,回应表面功夫说得很好,实际上做又是另一回事,甚至不了了之,往往最后都会遭到千刀万剐。

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